אם אתם המתכננים לעבור למשרד חדש או משדרגים את פתרונות התקשורת במשרדים הקיימים, עומדות לפניכם שתי אפשרויות עיקריות: הראשונה - הזמנת מרכזיה עם שלוחות אנאלוגיות לכל אחד מעובדי החברה. השנייה - מעבר לטכנולוגיה חדשנית ופורצת דרך המאפשרת למנף את רשת האינטרנט לכל צורכי התקשורת. במאמר זה נעסוק בהרחבה בהבדלים בין השתיים.
הציוד הדרוש לכל אחת מהמרכזיות
אחד ההבדלים המרכזיים בין מרכזיות בענן לבין מרכזיות אנאלוגיות הוא הציוד הדרוש לתפעולן. מרכזיה אנאלוגית דורשת את ההתקנה הבסיסית במשרדים, ולאחר מכן ניתן לחבר שלוחות טלפון קוויות או אלחוטיות עם בסיס המחובר לקיר. לעומת זאת, כאשר עובדים עם מרכזיה המותקנת בענן יש גמישות מלאה בנוגע לציוד.
אפשר להשתמש במכשיר המתחבר למרכזיה ונראה כמו טלפון נייח, אפשר להעביר את השיחות לטלפונים ניידים, ניתן להשתמש באפליקציה על הטלפון החכם או להתקין תוכנת "סופטפון" על מחשב. כל האפשרויות פתוחות בפני בית העסק. הוא לא צריך לרכוש ציוד מיוחד לצורך תפעול המרכזייה, ולכן טלפוניה בענן היא אחת מהאפשרויות הזולות ביותר מבחינת ציוד לעומת מרכזיה אנאלוגית.
המיקום הגאוגרפי של השלוחות
בעוד מרכזיה אנאלוגית מותקנת בדרך כלל במיקום גיאוגרפי אחד (עם אפשרות לחיבור למרכזיות במשרדים נוספים הדורשות התקנה משלהן), מרכזיות בענן ניתן לתפעל מכל מקום. אין גבול מבחינה גאוגרפית, וניתן למקם כל שלוחה במדינה נפרדת, אפשר לחבר עובדים מהבית לקו שלהם או לחבר את השיחות לאפליקציות בטלפונים ניידים. למעשה, הגמישות הרבה שמעניקות מרכזיות IP הופכות עבור עסקים רבים את האופציה הזו לאופציה היחידה. במיוחד אם העסק עובד עם נציגים מהבית או במדינות זרות, ומעוניין להעניק ללקוחותיו שירות לקוחות מושלם כאשר הם מתקשרים לחברה וזוכים תמיד למענה.
הקלטת השיחות
רוצים להקליט שיחות לפי בחירה? אולי להקליט את כל השיחות ולשמוע אותן ממשרד הממוקם במדינה אחרת? נכון, גם למרכזיות אנאלוגיות יש אפשרויות הקלטה, אך מרכזיה וירטואלית בענן כוללת אפשרויות בלתי מוגבלות בתחום זה. בעלות נמוכה מאד ניתן לשמור באופן אוטומטי כל שיחה ולאחר מכן להיכנס לפורטל מיוחד (אתר אינטרנט) ובו לשמוע את ההקלטות, לבצע סינונים לפי תאריכים, מספרי טלפון, אורך שיחה, יעד ההתקשרות וכדומה.
אפשרות זו מתאימה לשלל חברות המפעילות מוקד שירות לקוחות או מוקד מכירות טלפוני ורוצות לנטר את השיחות בזמן אמת. כמו כן, היא מתאימה לחברות המקבלות מספרי כרטיסי אשראי או יוצרות חוזים מחייבים מול לקוחות בטלפון, כמו: חברות ביטוח, עורכי־דין, רואי חשבון וכדומה. תיעוד השיחה במקרה זה יכול להיות אמצעי משמעותי להוכחת ההתקשרות עם הלקוח במקרה של מחלוקת שמגיעה לכותלי בית־המשפט. ניתן לשמור את ההקלטה בקלות ולקשר אותה לתוכנות כמו CRM או תוכנות ניהול משרד לשימוש עתידי.
הקלטת השיחות יכולה לסייע גם בהתנהלות מול צוות העובדים. במקרה שעובד מעל באמון וביצע שיחות שבהן הוא מקבל מידע אישי מלקוח ועושה בו שימוש לרעה, ניתן לזהות מי העובד הסורר ולפעול. שיחות מוקלטות מהוות גם אמצעי לשיפור איכות השירות, והתאמת הדרכות תקופתיות לעובדים על סמך טעויות בתסריטי השיחה. כל היתרונות הללו הופכים את המרכזייה המקוונת לאפשרות מועדפת על עסקים רבים.
מאפייני שיחה נוספים
למרכזיות כיום יש מגוון אפשרויות מקבילות הנמצאות גם במרכזיה אנאלוגית וגם בשירותים של מרכזייה בענן. בין השאר ניתן למנות שירותים כמו: עקוב אחרי, צלצול בשלוחה אחרת באין מענה, מצב "נא לא להפריע", שיחה מזוהה, שיחת ועידה ועוד.
עם זאת, הקלות שבה ניתן לנהל את כל המאפיינים הללו כאשר משתמשים בשירות מרכזיה בענן היא גבוהה לאין ערוך בהשוואה למרכזיה אנאלוגית. הניהול מתבצע בהתאם לשלוחות השונות, שאותן מגדירים באתר אינטרנט מיוחד כפי שציינו בהרחבה לעיל.
עלויות
המאפיין האחרון שנשווה הוא נושא העלויות של התקנת כל אחת מהמרכזיות. למרכזיה אנלוגית יש עלויות המחולקות למספר סוגים. ההוצאה הראשונה היא ההשקעה בציוד של המשרד כפי שציינו בתחילת המאמר. ככל שיש יותר שלוחות במשרד כך, לצד רכישת המרכזייה יש להוסיף גם מכשירי טלפון. ההוצאה הבאה היא התקנת החיווט לכל המשרד המוסיף עלויות נוספות, במיוחד אם מעבירים את החיווט דרך הקירות. עלות נוספת היא הטכנאים ותחזוקת המרכזייה בעתיד כאשר מעוניינים להוסיף שלוחות נוספות.
לעומת זאת, כאשר רוכשים שירותי מרכזייה המבוססת על טכנולוגיית ענן אפשר לחסוך עד ל-0 את עלויות הציוד. התשלום הוא תשלום חודשי שמבוסס על מספר השלוחות אשר להן העסק זקוק בפועל. לעיתים, יש להוסיף תשלום על שירותים נוספים כמו הקלטת השיחות או חיבור למספר מספרי טלפון. לרוב, יהיה מדובר בעלויות זניחות של מספר שקלים. יתרון נוסף שיש בתחום זה למרכזיה בענן הוא היכולת לצמצם או לבטל את השירות כאשר לא זקוקים לו יותר. מרכזיה אנאלוגית, לעומת זאת, תשאיר את בית העסק עם ציוד שבו אין שימוש בעתיד.
לסיכום, מרכזיות בענן מעניקות יתרונות רבים לעסק, במיוחד כאשר משווים בינן לבין מרכזיות אנלוגיות. אם עדיין לא שדרגתם את העסק לשירות זה, מומלץ לבחון כיצד הוא יכול לעזור גם לכם.