וואטסאפ לעסקים: מתי ניהול בסיסי כבר לא מספיק לארגון

לקוח שולח הודעה בוואטסאפ ומקבל תשובה. כל עוד מספר הפניות קטן ומעט אנשים מטפלים בהן, קל יחסית לדעת מה קרה בכל התכתבות. הקושי מתחיל כשהוואטסאפ הופך לחלק קבוע מהשירות או מהמכירה וכמה נציגים עובדים באותו ערוץ.

אז כבר לא מספיק לראות שהודעה התקבלה. צריך לדעת מי לקח אחריות, מה כבר נכתב ללקוח והאם מישהו ממשיך את הטיפול. לקוח שחוזר שוב לאותו נושא לא אמור להתחיל את כל ההתכתבות מחדש רק משום שהפעם עונה לו אדם אחר.

בנקודה הזו וואטסאפ לעסקים כבר אינו רק עוד דרך ליצור קשר. הוא נכנס לשגרת העבודה, יחד עם האנשים והמערכות שמטפלים בלקוח גם אחרי שההודעה נשלחה.

לא כל שימוש בוואטסאפ לעסקים נראה אותו דבר

גם בתוך עסקים וארגונים משתמשים בכמה שמות לאותו עולם: וואטסאפ עסקי, Whatsapp לעסקים או Whatsapp Business. אבל מאחורי השמות האלה יכולות להיות צורות עבודה שונות מאוד.

התכתבות שמנוהלת על ידי אדם אחד אינה דומה לערוץ שבו כמה נציגים מקבלים פניות, מעבירים טיפול ביניהם וצריכים לראות מה כבר נעשה. כשהפעילות מתרחבת, גם המידע שנאסף בוואטסאפ צריך לעיתים להגיע ל-CRM או להמשיך לגורם אחר.

פתרון WhatsApp Business API של בר-עוז מערכות תקשורת רלוונטי במצבים שבהם הוואטסאפ צריך לעבוד יחד עם מערכות ותהליכים נוספים ולא כערוץ מבודד.

כמה נציגים יכולים לעבוד על אותו ערוץ בלי לאבד את רצף הטיפול

הבעיה בעבודה של כמה נציגים אינה עצם הגישה לאותו מספר. הבעיה היא האחריות על הפנייה.

בלי חלוקת עבודה ברורה, שני אנשים יכולים לראות את אותה הודעה ולפעול במקביל. יכול לקרות גם ההפך: כל אחד מניח שמישהו אחר כבר ענה, והלקוח נשאר בלי המשך טיפול.

במוקד שירות ווטסאפ ניתן לנהל עבודה של כמה נציגים על מספר מרכזי אחד. הנציג רואה את הפניות הרלוונטיות לקבוצה שלו, יכול למשוך פנייה לטיפול ולהעביר אותה לנציג אחר כשצריך.

ומה שחשוב לא פחות הוא מה קורה אחרי ההעברה. ההקשר שכבר נצבר צריך להישאר עם הפנייה, והמנהל צריך לראות מה עדיין פתוח, מה בטיפול ומה נסגר בלי לאסוף את המידע מחדש מאנשי הצוות.

חיבור וואטסאפ ל-CRM שומר את הפנייה בתוך תהליך העבודה

הרבה מהמידע שהלקוח מוסר בוואטסאפ אינו נועד להישאר שם. יכול להיות שכבר קיימים עליו פרטים במערכת הארגונית, שנפתחה עבורו קריאת שירות או שנשלחה אליו הצעת מחיר.

כאשר ההתכתבות וה-CRM מנותקים זה מזה, הנציג רואה צד אחד של הסיפור. מי שממשיך את העבודה במקום אחר צריך להשלים לבד את מה שכבר נאמר.

חיבור וואטסאפ ל-CRM מצמצם את הפער הזה. באמצעות אינטגרציה ל-WhatsApp Business אפשר להעביר מידע מההתכתבות למערכת ה-CRM ולשלב אותו בעבודה שכבר מתנהלת שם, במקום לנהל שני רצפים נפרדים מול אותו לקוח.

מתי וואטסאפ הופך בפועל למוקד שירות

לא כל עסק שמקבל הודעות זקוק למוקד שירות ווטסאפ. ההבדל מתחיל להתחדד כשההתכתבות כבר אינה באחריותו של אדם אחד.

לקוח חוזר עם שאלה ומגיע הפעם לנציג אחר. פנייה עוברת ממכירות לשירות. מידע שנאסף בתחילת השיחה נדרש במחלקה שממשיכה ממנה. במקביל, מנהל השירות צריך לדעת אילו פניות עוד ממתינות ולא לגלות זאת רק אחרי בירור מול הצוות.

במקרה כזה מדובר כבר בעבודת צוות סביב ערוץ משותף. הוואטסאפ יכול גם להיות המשך של קשר שהתחיל במקום אחר. מערכת הטלפוניה, למשל, יכולה להפנות מתקשר להמשך התקשרות בוואטסאפ במקום להמשיך להמתין על הקו.

אוטומציה בוואטסאפ מתחילה מהתהליך ולא מהבוט

WhatsApp Business API יכול להשתלב גם עם רובוט שמנהל חלק מההתכתבות. הרובוט יכול לספק מידע, לאסוף נתונים ולהעביר אותם למערכת CRM, ובמידת הצורך להעביר את הלקוח לנציג.

אבל בוט בפני עצמו לא פותר תהליך שירות שלא הוגדר נכון.

לפני שמחליטים אילו פעולות לבצע באופן אוטומטי, צריך להבין מה הלקוח מנסה לעשות ואיפה חייב להיכנס אדם. פתיחת קריאת שירות, שליחת הצעת מחיר או זימון לטיפול יכולים להשתלב באוטומציה מול ה-CRM כאשר זה חלק מדרך העבודה הקיימת.
לכן כשבוחנים API וואטסאפ לעסקים, כדאי להתחיל בשאלה פשוטה יותר מהטכנולוגיה: איזה מידע צריך לעבור הלאה, לאן הוא צריך להגיע ומי ממשיך ממנו.

איך מתחילים לעבוד בצורה מסודרת עם WhatsApp Business API

הצעד הראשון אינו בחירת בוט או בניית תרחיש. קודם כדאי לראות איך הוואטסאפ מתנהל היום בפועל: מי עונה ללקוחות, אילו פניות מגיעות לשם ומה קורה כשנדרש טיפול של אדם או מחלקה אחרת.

במקום שבו נציג אחד מנהל מעט התכתבויות, הצורך יכול להיות פשוט יחסית. עבודה של כמה אנשים על אותו ערוץ, לצד CRM, תיעוד ואוטומציות, כבר דורשת תכנון אחר.

המיפוי הזה עוזר לזהות איפה באמת נוצר הקושי. לפעמים הוא נמצא בחלוקת האחריות בין הנציגים, לפעמים במידע שנשאר בוואטסאפ ולא ממשיך למערכת אחרת. רק אחרי שרואים את הפערים האלה אפשר להחליט אם מעבר ל-WhatsApp Business API הוא הצעד המתאים.

שאלות ותשובות על וואטסאפ לעסקים