כשמחפשים מרכזיה לעסקים, קל מאוד להתחיל מהמערכת עצמה. כמה שלוחות יש, אילו תכונות כלולות ומה המחיר. אבל הבחירה מתחילה הרבה קודם: בדרך שבה העסק מקבל שיחות, בכמות האנשים שצריכים לענות להן ובמה שאמור לקרות מהרגע שלקוח מתקשר ועד שהשיחה מסתיימת.
יש עסקים שבהם רוב השיחות מגיעות ישירות לעובדים מסוימים. באחרים הלקוח צריך לעבור דרך נתב שיחות, לבחור מחלקה ולהמתין לנציג פנוי. יש גם ארגונים שבהם חלק מהעובדים נמצאים מחוץ למשרד, ובמקביל נדרש תיעוד מסודר של השיחות בתוך מערכת CRM.
אין מרכזיה אחת שמתאימה לכל עסק. מרכזיה לעסק צריכה להתאים לדרך שבה השיחות מתנהלות, ולא רק למספר העובדים או לרשימת התכונות שמופיעה בהצעה.
מרכזיה טלפונית לעסקים: מה חשוב לבדוק לפי אופי השיחות
אם רוב הלקוחות מתקשרים ישירות לעובד מסוים, הצורך שונה מעסק שבו השיחות מתחלקות בין שירות, מכירות ותמיכה. גם מצב שבו עובדים צריכים לקבל שיחות מהמחשב או מהטלפון הנייד דורש התייחסות אחרת מעבודה שמתבצעת כולה מתוך המשרד.
במרכזיה טלפונית לעסקים אפשר להגדיר נתב שיחות, קבוצות צלצול, הקלטות, שלוחות במחשב ובסלולרי ושירותים נוספים לפי הצורך. השאלה החשובה היא לא כמה אפשרויות קיימות במערכת, אלא אילו מהן באמת מתאימות לדרך שבה הלקוחות והעובדים משתמשים בטלפון.
זה בולט במיוחד כשאין מענה. האם השיחה עוברת לעובד אחר? האם הלקוח נשאר בתור? האם נשמר תיעוד של שיחה שלא נענתה כדי שאפשר יהיה לחזור אליו? אלו פרטים שמשפיעים על בחירת המערכת הרבה יותר משם הטכנולוגיה שמופיע במפרט.
האם גודל העסק קובע איזו מרכזיה צריך?
גודל העסק משפיע, אבל הוא לא קובע לבדו.
עסק קטן יכול לעבוד עם מספר מצומצם של שלוחות ועדיין להזדקק להקלטת שיחות, נתב קולי או עבודה מהנייד. בחברה בינונית יכולות להיות כמה מחלקות, עובדים במיקומים שונים וחיבור למערכות ארגוניות, ולכן צריך לתכנן אחרת את חלוקת השיחות ואת ההרשאות.
גם המושג "הכי משתלמת" משתנה בין עסק לעסק. מערכת בסיסית שחסרה בה יכולת שהצוות צריך ביום-יום אינה בהכרח הבחירה המתאימה רק משום שמחירה נמוך יותר. באותה מידה, אין טעם להוסיף שירותים שאין בהם צורך.
עסק שצריך להשתמש בשלוחות גם מהמחשב ומהטלפון הנייד יכול לבחון מרכזיה בענן לעסקים ולבדוק אילו יכולות הצוות באמת צריך.
מה צריך עסק שמקבל הרבה שיחות נכנסות
כשהטלפון מצלצל מדי פעם, בדרך כלל אין קושי מיוחד להעביר את השיחה לאדם המתאים. המצב משתנה כשכמה לקוחות מתקשרים באותו זמן והעובדים כבר נמצאים בשיחות אחרות.
נניח שהעובדים שאמורים לענות כבר נמצאים בשיחות, ובינתיים נכנסות שיחות נוספות. חלק מהמתקשרים ימתינו, אחרים יעדיפו שיחזרו אליהם, ובחלק מהמקרים השיחה תנותק לפני שנציג יתפנה. אז השאלה כבר אינה רק למי השיחה אמורה להגיע, אלא מה קורה לה עד שמישהו יכול לענות.
מרכזיה יכולה לכלול מעגל המתנה, מוזיקה או מסרים, עדכון מיקום בתור ואפשרות לשיחה חוזרת.
בשירות שיחה חוזרת, למשל, המתקשר יכול לנתק והשיחה נשמרת בתור. כשהתור מגיע אליו, המערכת מחברת בין הלקוח לנציג. במקרים אחרים אפשר להציע למתקשר להמשיך בערוץ דיגיטלי שהעסק הגדיר.
אבל חשוב להבחין בין עסק שמקבל הרבה שיחות לבין מוקד שירות.
כאשר צריך לנהל צוות נציגים בזמן אמת, לפקח על העומסים, לנתב שיחות לפי מיומנויות ולעבוד עם כלים ייעודיים לאחראי משמרת או למנהל מוקד, כבר מדובר בצורך שונה. מערכת קול סנטר מיועדת לפעילות כזו, ולא כל עסק שמקבל שיחות רבות זקוק לה.
מה משתנה כשהמרכזיה מחוברת ל-CRM
לפעמים ההבדל מורגש כבר בשנייה שבה הנציג עונה.
בלי חיבור ל-CRM, הנציג עשוי לראות בשיחה נכנסת רק את מספר הטלפון. הוא צריך לזהות את הלקוח, לחפש אותו במערכת ורק אחר כך להמשיך בטיפול.
כאשר המרכזיה מחוברת למערכת CRM, אפשר לזהות את המתקשר ולהציג לנציג את כרטיס הלקוח לפי החיבור שהוגדר בין המערכות. כך המידע שכבר קיים בארגון יכול להיות זמין בתחילת השיחה.
החיבור יכול לכלול גם חיוג מתוך סביבת העבודה ואחזור הקלטות מתוך כרטיס הלקוח. כשבוחנים חיבור בין מערכת הטלפוניה ל-CRM, כדאי לברר מה בדיוק קורה בפועל ולא להסתפק בכך שבמפרט מופיעה המילה "אינטגרציה".
איך משווים בין מחירים של מרכזיה לעסקים
אין מחיר אחד למרכזיה לעסקים, מפני שלא כל עסק רוכש את אותו שירות.
המחיר יכול להשתנות לפי מספר השלוחות, התכונות שנבחרו, ציוד הטלפוניה, חבילות השיחה, אינטגרציות ושירותים נוספים שהעסק צריך. גם שיטת התמחור עשויה להשתנות בין הצעות.
לפני שמשווים שתי הצעות, צריך לבדוק מה כל אחת כוללת. האם השירות כולל את כל השלוחות הנדרשות, אילו תכונות כלולות, האם יש עלויות נפרדות לחיבורים למערכות אחרות, מה נדרש מבחינת ציוד ומה מקבלים לאחר ההתקנה.
מה לבדוק אצל ספק התקשורת
העבודה עם המרכזיה לא מסתיימת ביום ההתקנה. עובדים מצטרפים ועוזבים, מחלקות משתנות ולעיתים צריך לשנות ניתובים, הרשאות או חיבורים למערכות אחרות.
כדאי לבדוק מי מבצע את האפיון לפני ההתקנה, מי אחראי על ההטמעה וההדרכה ומה כולל השירות לאחר שהמערכת כבר פעילה.
אם נדרש חיבור ל-CRM, ERP או לסביבת עבודה אחרת, חשוב גם להבין מי מבצע את האינטגרציה ומה הניסיון שלו בחיבור בין הטלפוניה למערכות שבהן העובדים משתמשים.
בר-עוז מערכות תקשורת מלווה עסקים וארגונים משלב האפיון והתכנון ועד ההטמעה, ההדרכה והתמיכה השוטפת.
שאלות ותשובות על מרכזיה לעסקים
מתחילים בדרך שבה השיחות מתנהלות בעסק: מי עונה, כמה מחלקות מעורבות, מה קורה כשאין מענה, האם עובדים גם מחוץ למשרד והאם הטלפוניה צריכה להתחבר למערכות אחרות. לאחר שממפים את הצרכים האלה קל יותר להבין אילו יכולות באמת נחוצות.
מרכזיה בענן היא מערכת טלפוניה שמאוחסנת מחוץ למשרדי העסק. העובדים יכולים להשתמש בשלוחות באמצעות טלפון IP, מחשב או אפליקציה בנייד, גם כשהם אינם במשרד. אפשר גם לחבר את הטלפוניה למערכות ארגוניות נוספות, לפי הצורך.
VoIP היא טכנולוגיה להעברת שיחות קוליות על גבי רשת IP. היא משמשת מערכות טלפוניה עסקיות ומרכזיות IP, ובהן גם מערכות שפועלות בסביבת ענן.
כן. מרכזיה בענן יכולה להתאים גם לעסק קטן. הגודל לבדו לא קובע. צריך לבדוק את מספר המשתמשים, אופי השיחות והיכולות שהעסק צריך.
אין מחיר אחיד. העלות תלויה בין היתר במספר השלוחות, בתכונות הנדרשות, בציוד, בחבילות השיחה ובחיבורים למערכות אחרות. לכן חשוב לבדוק מה כלול בכל הצעה לפני שמשווים את המחיר.
כן. אפשר לחבר מערכת טלפוניה ל-CRM כך שבשיחה נכנסת פרטי הלקוח יוצגו לנציג. לפי החיבור שנבנה בין המערכות, אפשר לשלב גם חיוג מתוך המערכת, הקלטות ואחזור שיחות.
