מהי מערכת קול סנטר
מערכות Call Center מיועדים לעסקים וארגונים בכל סדר גודל אשר עיקרן הינו פתרון טכנולוגי אידיאלי לעסקים המקצים משאבי כוח אדם למענה טלפוני באמצעות נציגים של הארגון לרשות הלקוח, הן ברמת מכירות ו/ או שרות לקוחות ועוד והמבקשים יעילות טכנולוגית ברמת פתרונות ללקוח מתקשר, לנציג הארגון ולמפקחים עבור דוחות זמן אמת ודוחות היסטוריים לפעילות הנציגים והלקוחות המתקשרים.
יתרונות מערכת Call Center
מערכת Call Center מספקת פתרונות אידיאלים לארגונים באמצעות שילוב בן מרכזיית טלפון הקיימת בארגון לבין מערכת CRM/ERP הקיימת בארגון, באמצעות שילוב בן מערכות אלו המערכת מספקת פתרונות ניהול, חיסכון בזמן, בקרה על הנציגים, בקרה על שיחות נכנסות מלקוחות של הארגון ופתרונות בהתאמה לכך.
האם אני זקוק למערכת Call Center
בניגוד לעבר שבו מערכת Call Center - קול סנטר יועדה לארגונים גדולים והייתה כרוכה בעלויות גבוהות להחריד – בעידן טכנולוגי זה - ארגון שמקצה מספר נציגים למוקד מכירות/ שרות לקוחות או כל מטרה אחרת – לא יעשה נכונה אם לא ירכוש לעצמו מערכת Call Center המספקת פתרונות מקיפים ומנהלתיים לבקרה וייעול עבור המוקד הטלפוני הקיים בחברה, בעידן טכנולוגי של ימינו אפקטיביות של מערכת Call Center מול עלותה הינה עצומה והערכת עלות השקעה ROI מוערכת ב-12 חודשים ואף פחות, - זאת בזכות כלים טכנולוגיים משמעותיים לנציגי הארגון לטיפול בלקוחות ולמנהלי הארגון עבור דוחות ובקרה על כלל המתבצע טלפונית בארגון.
יכולות Call Center - קול סנטר
להלן מגוון מקוצר ליכולות מערכת Call Center - קול סנטר לארגון:
צד לקוח מתקשר
 |
|
יוקפץ לנציג הארגון כרטסת לקוח מתקשר מתוך תוכנת CRM/ERP
|
|
|
במידה ולקוח התקשר ממספר שאינו מזוהה מתוך מערכת CRM/ERP ניתן לתשאל את הלקוח אודות מספר חד ערכי כגון תעודת זהות/ מספר לקוח וכו' ובאמצעות פרמטר זה להקפיץ מסך הלקוח לנציג הארגון.
|
|
|
במידה וקיימת משימה פתוחה בתוכנת CRM/ERP לנציג הארגון עבור לקוח מתקשר – ניתן להגדיר שהשיחה תועבר בתיעדוף לאותו נציג של הארגון שעליו יש משימה לאותו לקוח.
|
|
|
ניתן להגדיר לקוח VIP בכמה רמות מתוך כרטסת CRM/ERP של הלקוח עבור מתן תיעדוף ללקוחות נבחרים.
|
|
|
המערכת מסוגלת להשמיע "מיקומך בתור" ללקוח ו/ או "זמן המתנה משוער"
|
|
|
באין מענה ללקוח בגלל עומס במוקד המערכת תוכל להציע ללקוח לחזור אליו באופן אוטומטי בתורו או להמשיך להמתין, במידה ולקוח בחר שהמערכת תחזור אליו בתורו- המערכת תשאל את הלקוח אם לחזור למספר טלפון שממנו התקשר או מספר טלפון אחר שלקוח יבחר בהקשה.
|
|
|
במידה ולקוח ניתק – ניתן להגדיר למערכת לחזור לכל שיחה שננטשה או לחזור רק לשיחות שלקוח בחר בהקשה לחזור אליו – לבחירת הארגון.
|
צד נציג הארגון
|
|
נציג הארגון יוכל להיכנס למערכת באמצעות שם משתמש וסיסמה אישית בהקשה על מחשה המערכת ומכל עמדה.
|
|
|
לנציג הארגון יהיה סרגל כלים על גבי המחשב שיציג לו נתונים אודות מצב המוקד כגון שיחות ממתינות, שיחות ננטשות, שיחות נכנסות וכו' כדי לאמוד את מצב המוקד ולשקול אם להאריך שיחה מול הלקוח או לסיים בזריזות מפאת עומס על המוקד.
|
|
|
לשיחות נכנסות לנציג יוקפץ כרטסת לקוח ובכך יחסוך שאלות של שם חברה/ שם לקוח וכו'
|
|
|
נציג הארגון יוכל לסמן סיווג פעילות כגון הפסקת צהריים/ הפסת ניירת/ הפסקת סיגריה וכל סוג הפסקה שהחברה תבחר ובכך החברה תוכל לנטר באופן מדויק את פעילות הנציג, - הן בזמן אמת והן בדוחות היסטוריים.
|
צד מפקח מערכת
|
|
למפקח מערכת יוצג נתוני זמן אמת של נציגי הארגון, כולל כמה זמן הנציג בזמן זה (זמין x שניות/ הרמת שפופרת x שניות/ מחייג x שניות וכו', כולל צבעים שונים לכל פעילות וספי זמן שיוגדרו ולאחר מכן ייצבעו בצבע התרעה שונה).
|
|
|
מפקח יוכל להציג בזמן אמת דוחות נציגים כגון נציג שביצע/ ענה להכי הרבה שיחות/ נציג הכי פעיל וכו' – (לדרבן נציגים אחרים של הארגון להגיע ליעד כדי שהם יוצגו על גבי המסך ...)
|
|
|
דוחות היסטוריים מפורטים עבור כלל הארגון כולל דוחות כלליים (סה"כ שיחות נכנסות/ נענו/ ננטשו/ שיחות חייגן שחזר ללקוחות וכו') דוחות מפורטים (דוחות זליגת שיחו באין מענה/ דוחות פעילות נציג ברמה יומית/ שבועית/ חודשי וכו' כולל הפסקות/ סוגי הפסקות/ מענה לשיחות/ שיחו ננטשות מנציג זה ועוד).
|
ערכי מוסף נוספים
 |
|
חייגן אוטומטי עבור לקוחות פוטנציאליים למיניהם- במוקד שיחות יוצאות נציג הארגון לא יחייג ללקוחות אלא המערכת תחייג אוטומטית ותעביר לנציג הארגון שיחות שנענו בלבד (אין זמן מיותר של נציגים מחייגים, הם פשוט לא יחייגו אלא המערכת תחייג עבורם...)
|
|
|
חייגן אוטומטי לקמפיינים לקוחות- לדוגמא החברה בוחרת להוציא קמפיין 25% הנחה עבור לקוחות שהתעניינו ולא סגרו עסקה – המערכת תחייג אוטומטית ללקוחות אלו, - תציע להם הנחה של 25% ובהקשה השיחה תועבר אוטומטית לנציג שינסה לסגור עסקה עם הלקוח.
|
|
|
לינק קישור מתוך אתר החברה – לקוח יוכל לכתוב טלפון שלו באתר החברה ובאופן אוטומטי המערכת תקצה נציג ותיזום שיחת מכירה ללקוח עבור סגירת עסקה מול אותו לקוח על ידי נציג מכירות של החברה.
|
|
|
הקלטת שיחות – כלל שיחות של המוקד הטלפוני יוקלטו, יישמרו בדוחות המערכת ואף יקושרו לכרטסת לקוח במערכת CRM/ERP של הלקוח.
|
| |
|
|
מגוון מערכות קול סנטר
מוצרים נלווים למערכות קול סנטר