לרמת השירות וליעילות המוקד הטלפוני, המהווה בדרך כלל ממשק ראשוני ואפילו עיקרי בין הלקוח לארגון, יש השפעה מכרעת על יעילות הטיפול בלקוח ועל רמת שביעות רצון הלקוח. מערכת SManager מעצימה את יכולות ה- Call Center המובנות במרכזיות פנסוניק ומאפשרת לארגון לספק שירות יעיל ואיכותי תוך כדי שימוש במגוון כלים מתקדמים מחד ופשוטים וקלים לתפעול מאידך.
הפיתוח המקומי מאפשר גמישות והתאמה מרבית לצרכי הלקוחות בישראל תוך כדי שמירה על נוחות וקלות תפעול.
המערכת בנויה בתצורת שרת לקוח המאפשרת לארגון לבנות את המערכת בהתאם לצרכי הארגון ללא תלות במיקום הפיזי של נציגי השירות ו/או עמדות הפיקוח.
המערכת מאפשרת למנהלי מוקדים ניטור בזמן אמת וכן מדידת ביצועים של מרכז השירות מול רמת שירות הנדרשת ומאפשרת בכך לארגון לשפר את רמת השירות ללקוח תוך התייעלות וניצול משאבים מרביים.
תכונות עיקריות במערכת SManager
 |
|
בקרה וניהול בזמן אמת |
|
|
מודול קישור למערכות *CRM |
|
|
תמיכה בכל מרכזיות פנסוניק |
|
|
תמיכה בנציגים ניידים |
|
|
מסכי WallBoard |
|
|
הקלטת שיחות אוטומטית או ע"פ דרישה* |
|
|
סימון תוצאת שיחה |
|
|
מודול חיוג חוזר אוטומטי *(Call Back) |
|
|
דוחות היסטוריים |
|
|
רישום נציג על פי שם משתמש וסיסמא |
|
|
מגוון הודעות המתנה ותסריטי ניתוב |
|
|
אפשרות לריבוי מפקחים ועמדות ממנהל |
|
|
מודול להשמעת זמן המתנה משוער ומיקום בתור* |
|
|
אפשרות לצ'אט בין מפקח לנציג |
|
|
|
* אופציונאלי
עמדת מפקח – Supervisor - במערכת SManager קול סנטר
מאפשרת למפקח לנהל את מוקד השירות בנוחות וביעילות באמצעות אספקת מגוון כלים כגון תצוגה בזמן אמת של מצב התורים ופעילות הנציגים, אפשרות להכניס ו/או להוציא נציגים מהתורים על פי הצורך, קבלת הודעות כתובות מנציגים הזקוקים לעזרה, הפקת דוחות היסטוריים ועוד.
.PNG)
.PNG)
.PNG)
עמדת מנהל - במערכת SManager קול סנטר
|
|
מאפשר למנהל לנטר את איכות השירות הטלפוני באמצעות הצגת נתוני המוקד בזמן אמת באופן יעיל ומרוכז |
|
|
מונים מצטברים של שיחות יוצאות, נכנסות, שיחות שנענו שיחות ננטשות, שיחות שגלשו מהקבוצה ואל הקבוצה |
|
|
מונים אקטיביים של שיחות בתור, רמת שירות של הקבוצות ומצב הנציג |
.png)
מסך WallBoard - עמדת מפקח - במערכת SManager קול סנטר
תצוגת לוח קיר מפוצל:
סרגל נציג - במערכת SManager קול סנטר
דוחות היסטוריים- במערכת SManager קול סנטר
|
|
המערכת מאפשרת להפיק דוחות היסטוריים לקבוצות, שלוחות וכן פירוט לכל נציג. ניתן להגדיר חתכים שונים עם סיסמאות ייעודיות למנהלים מבוזרים ברשת הארגון ומחוצה לה (מחוץ לרשת נדרש VPN). |
|
|
|
|
בקרת סטטיסטיקה מערכתית, קבוצתית ועל פי נציגים |
|
|
דוח שיחות שנענו, ננטשו, יצאו, לא נענו ועוד... |
|
|
דוח פעילות קבוצות ונציגים |
|
|
אפשרות סינון, ייצוא לקובץ, הדפסה ועוד |
|
|
|
|
מצגת מערכת Call Center - SManager
|
|
|