נתב שיחות לעסקים כך בונים מענה חכם שמרגיש אנושי ועובד כמו מערכת
לקוח מתקשר, מחכה כמה שניות, מתבלבל בין שלוחות, ומוותר. נתב שיחות שנבנה נכון הופך את הדקות הראשונות של כל פנייה
לחוויה מסודרת, קצרה וברורה, ומביא את הלקוח בדיוק לאדם הנכון בזמן הנכון.
מה זה נתב שיחות ולמה הוא משנה את כל חוויית השירות
נתב שיחות הוא שכבת ההכוונה של הטלפוניה העסקית. במקום שכל השיחות ייכנסו לקו אחד ויטיילו בין העברות,
הנתב מגדיר מסלולים חכמים מראש: תפריט קולי, קיצורים, ניתוב לפי שעות, לפי סוג לקוח, לפי עומסים, או לפי זמינות עובדים.
מבחינת הלקוח, זה מרגיש פשוט. מבחינת העסק, זו בקרה מלאה על הכניסה של הלידים, השירות והתמיכה.
עשיתם עבודה מצוינת.
מתי נתב שיחות הופך לחובה ולא רק תוספת נחמדה
- כשיש יותר מאיש קשר אחד שמטפל בפניות נכנסות
- כשיש שילוב של שירות, מכירות ותפעול וכל אחד צריך לקבל פניות מסוג אחר
- כששעות הפעילות משתנות, או שיש תורנויות, או עבודה מהבית וממובייל
- כשיש עומסים בזמנים קבועים ואתם רוצים למנוע נטישה
- כשצריך תיעוד, הקלטות, ושליטה על איכות המענה והשירות
אבני הבניין של נתב שיחות מודרני
תפריט קולי IVR קצר וברור
תפריט קולי הוא הליבה. המטרה היא להציג מעט אפשרויות, במילים פשוטות, ולתת גם מסלול מהיר למי שיודע לאן הוא רוצה להגיע.
מומלץ להימנע ממבוך של תתי תפריטים. אם חייבים עומק, עדיף לאחד קטגוריות ולהציע חזרה לנציג בכל שלב רלוונטי.
ניתוב לפי שעות פעילות ותרחישים
נתב שיחות טוב יודע מה לעשות בבוקר, בצהריים ובערב. בשעות פעילות מנתבים לצוות, מחוץ לשעות מפנים להודעה קולית,
לטופס, או לתורנות. אפשר גם להגדיר חגים, עומסים, וימי הדרכה פנימיים, כך שהלקוח יקבל תשובה שמכבדת אותו ולא שתיקה.
ניתוב לפי זמינות עובדים ועומסים
בעולם אמיתי עובדים בפגישות, יוצאים לשטח, או פשוט בשיחה. ניתוב חכם יכול לבצע חיוג מדורג למספר יעדים,
להעביר לנציג פנוי, או לשים את הלקוח בתור עם הודעה מסודרת. זה מצמצם שיחות שלא נענו ומעלה משמעותית את אחוזי הסגירה.
הקלטות שיחות ודוחות בקרה
הקלטות הן לא רק הגנה. הן כלי לשיפור. כשיש הקלטות ודוחות, אפשר לזהות נקודות שבהן לקוחות נוטשים,
להבין אילו שעות יוצרות עומס, ולדייק תסריטי מענה. בנוסף, דוחות מאפשרים לנהל תפעולית את השירות ולא רק להרגיש אותו.
אינטגרציה ל CRM וחיבור לערוצים נוספים
נתב שיחות מתקדם מתחבר למערכות ניהול לקוחות, כדי לשייך שיחה לכרטיס לקוח, להציג מידע לנציג בזמן אמת,
ולמדוד תוצאות. כשזה עובד יחד, כל שיחה הופכת לנתון עסקי שמאפשר החלטות טובות יותר.
איך מתכננים נתב שיחות נכון שלב אחרי שלב
- ממפים פניות מזהים את 5 עד 7 סוגי הפניות הנפוצים, ולא יותר
- קובעים יעדים מה המטרה לכל סוג פנייה: נציג, תור, הודעה, טופס, או ניתוב חירום
- כותבים טקסט קצר משפט פתיחה אחד שמסביר מה לעשות, ואז אפשרויות מוגבלות
- מגדירים זמני תגובה כמה זמן מחכים לפני מעבר, ומה קורה אם אין מענה
- בונים מסלול מהיר לקוחות חוזרים או ספקים צריכים להגיע מהר
- מטמיעים מדידה דוחות, הקלטות, ותוויות לניתוח נטישה
- משפרים אחת לשבועיים שינוי קטן מבוסס נתונים עדיף על שיפוץ גדול פעם בשנה
טעויות נפוצות בנתב שיחות שמבריחות לקוחות
- יותר מדי אפשרויות בתפריט הראשון
- מילים מקצועיות מדי במקום ניסוח פשוט שמדבר ללקוח
- אין מסלול ברור לנציג כשמשהו לא מסתדר
- הודעת המתנה ארוכה בלי מידע אמיתי על זמן או אפשרות להשאיר פרטים
- ניתוב לא מעודכן לפי שעות, חגים או תורנויות
- אין מדידה, ולכן אי אפשר לדעת איפה הלקוחות נוטשים
דוגמה לתפריט נתב שיחות קצר שמתאים לרוב העסקים
שירות לקוחות הקישו 1, מכירות והצעות מחיר הקישו 2, תמיכה טכנית הקישו 3, הנהלת חשבונות הקישו 4, למענה מהיר הקישו 0
גם בדוגמה הזו אפשר לשפר לפי מציאות העסק: אם יש רק שני תחומים מרכזיים, עדיף להישאר עם 2 עד 3 בחירות ולחסוך זמן.
שאלות ותשובות על נתב שיחות
מה זה נתב שיחות ואיך הוא עובד בפועל
נתב שיחות הוא מנגנון שמחליט לאן שיחה נכנסת תגיע. הוא יכול להתחיל בתפריט קולי, לזהות מספרים, לבדוק שעות פעילות,
ולנתב לנציג פנוי, לקבוצת צלצול, לתור המתנה, או להודעה קולית. המטרה היא לחסוך ללקוח העברות מיותרות וליצור מסלול ברור
שמביא אותו לפתרון מהר.
איך נתב שיחות משפר שירות לקוחות בעסק קטן
נתב שיחות בעסק קטן עושה סדר כבר בתחילת השיחה. במקום שכל פנייה תגיע לאותו אדם ותייצר עומס, אפשר להפריד בין מכירות לשירות,
להגדיר שעות מענה, ולתת ללקוח אפשרות להשאיר פרטים מסודרים כשאין זמינות. התוצאה היא פחות שיחות אבודות, פחות תסכול,
ויותר תחושה של עסק מקצועי גם כשהצוות מצומצם.
כמה אפשרויות מומלץ לשים בתפריט של נתב שיחות
ברוב המקרים, תפריט נתב שיחות עובד הכי טוב עם 3 עד 5 אפשרויות בתחנה הראשונה. אם יש יותר, לקוחות מתקשים לבחור ומאבדים סבלנות.
אם יש צורך ביותר קטגוריות, עדיף ליצור שכבה שנייה רק היכן שחייבים, ולשמור תמיד על אפשרות ברורה להגיע לנציג.
האם נתב שיחות יכול לנתב לפי שעות פעילות וחגים
כן. נתב שיחות מודרני מאפשר להגדיר שעות פעילות לפי ימים, כולל חריגים כמו חגים, ערבי חג או ימי חברה פנימיים.
בשעות פעילות אפשר לנתב לצוות, ומחוץ לשעות להפנות להודעה קולית, לשליחת הודעה, או לתיעוד פנייה להמשך טיפול.
כך הלקוח לא נשאר באוויר, והעסק לא מפספס פניות.
איך נתב שיחות משתלב עם הקלטת שיחות ודוחות
נתב שיחות יכול להפעיל הקלטה לפי כללים, למשל רק למכירות, או רק לקבוצות מסוימות, ולשמור את ההקלטות לצורכי בקרה והדרכה.
בנוסף, דוחות מאפשרים להבין כמה שיחות נכנסו לכל שלוחה, כמה נענו, כמה ננטשו, ומה היו שעות השיא. הנתונים האלה הופכים את הטלפוניה
מכלי תקשורת לכלי ניהולי שמייצר שיפור מתמשך.
האם נתב שיחות מתאים גם לעבודה מהבית ולעובדים בשטח
בהחלט. כשנתב שיחות יושב על תשתית ענן, אפשר לנתב שיחות גם לניידים, לאפליקציה עסקית או לעמדות מרוחקות,
בלי לשנות את מספר העסק ובלי לפגוע בחוויית הלקוח. זה מאפשר לצוות לעבוד מכל מקום ועדיין להיראות ללקוח כיחידה אחת מסודרת.
מה ההבדל בין נתב שיחות לבין מרכזיה בענן
מרכזיה בענן היא המערכת שמנהלת את כל הטלפוניה העסקית, כולל שלוחות, הרשאות, הקלטות, דוחות, ואינטגרציות.
נתב שיחות הוא רכיב בתוך המרכזיה שמטפל בהכוונת השיחות הנכנסות. אפשר לחשוב על זה כך: המרכזיה היא המנוע והשליטה,
ונתב השיחות הוא הניווט של הלקוח בתוך המערכת.
איך בוחרים ספק שיקים נתב שיחות נכון ולא מסורבל
בבחירת ספק להקמת נתב שיחות מומלץ לבדוק שלושה דברים: יכולת אפיון, יכולת הטמעה, ויכולת שיפור מתמשך.
אפיון טוב מתחיל בהבנה של מסע הלקוח וסוגי הפניות, לא רק ברשימת שלוחות. הטמעה טובה כוללת בדיקות עומס,
תרחישי אין מענה, והתאמה לשעות פעילות. שיפור מתמשך אומר שתהיה לכם דרך למדוד ולשנות בלי כאב ראש, עם דוחות,
הקלטות ותמיכה שמבינה תפעול ולא רק טכנולוגיה.
מסכמים ועוברים למענה חכם באמת
נתב שיחות טוב מקצר זמן, מעלה שביעות רצון, וממקסם כל פנייה נכנסת. בר עוז מתמחה בפתרונות תקשורת לעסקים ובמערכות טלפוניה מתקדמות,
כולל תכנון והקמה של נתב שיחות, התאמה למרכזיה בענן, הקלטות, דוחות ואינטגרציה למערכות ארגוניות. אם חשוב לכם שמי שמתקשר יגיע מהר
לאדם הנכון, ושכל שיחה תהפוך להזדמנות ולא לעומס, זה הזמן לבנות נתב שיחות שמשרת את העסק ולא להפך.
