הגדרות:
"החברה" – בר-עוז מערכות תקשורת בע"מ.
"הלקוח" – הארגון, העסק או הגוף המזמין מהחברה שירותי סוכן בוט קולי AI.
"השירות" – שירות סוכן בוט קולי AI המסופק על ידי החברה, לרבות הפעלתו, חיבורו למערכת הטלפוניה ולמערכות ארגוניות, בהתאם לשירותים שנרכשו ואושרו בהצעת המחיר.
"הסוכן" או "הבוט הקולי" – סוכן קולי מבוסס בינה מלאכותית המיועד לניהול שיחות, מענה על שאלות, איסוף מידע, ניתוב שיחות וביצוע פעולות בהתאם לתרחישים ולהגדרות שנקבעו.
"האפיון" – מסמך, תהליך או הגדרה מוסכמת המתארים את מטרות הבוט, תרחישי השיחה, הפעולות, בסיסי הידע, האינטגרציות ויתר היכולות שאושרו ליישום.
"מערכות ארגוניות" – מערכות הלקוח או מערכות צד שלישי שאליהן ניתן לחבר את הבוט, כגון CRM, ERP, מערכות תורים, מערכות שירות, יומנים ומערכות נוספות בהתאם לאפיון.
"תקופת ייצוב" – התקופה שלאחר העלייה לאוויר שבה מבוצעות התאמות ושיפורים לתהליך שהוגדר ואושר במסגרת האפיון, בהתאם למכסת העבודה שנקבעה בהצעת המחיר.
מהות השירות:
החברה תספק ללקוח שירות סוכן בוט קולי AI בהתאם לאפיון, לתהליכים, למערכות וליכולות שאושרו במסגרת הצעת המחיר.
הבוט הקולי מיועד, בהתאם לשירות שנרכש, לניהול שיחות נכנסות ויוצאות בשפה טבעית, מענה על שאלות, איסוף מידע, שימוש בבסיסי ידע, ניתוב והעברת שיחות, העברת מידע למערכות ארגוניות וביצוע פעולות בהתאם לאינטגרציות ולתהליכים שהוגדרו.
היכולות בפועל בכל פרויקט ייקבעו בהתאם לאפיון ולהצעת המחיר שאושרו על ידי הלקוח.
אפיון והקמת הבוט:
הקמת הבוט תבוצע בהתאם לאפיון שאושר על ידי הלקוח ותכלול את היכולות, תרחישי השיחה, בסיסי הידע, יעדי הניתוב והאינטגרציות המפורטים בהצעת המחיר.
כל יכולת, תהליך, פעולה או אינטגרציה שלא נכללו באפיון המקורי אינם נחשבים כחלק מהקמת הבוט.
שירותים נוספים מעבר להיקף ההקמה שנקבע יתומחרו בנפרד.
תקופת ייצוב:
לאחר העלייה לאוויר תינתן תקופת ייצוב בהתאם לרמת ההקמה שנרכשה ובהיקף השעות שנקבע בהצעת המחיר.
תקופת הייצוב מיועדת לביצוע התאמות ושיפורים בתהליך שכבר הוגדר ואושר, לרבות שינוי נוסחים, התאמת הנחיות הבוט, שיפור זיהוי כוונות, תיקון מסלולי שיחה ועדכון מידע קיים.
הוספת יכולת חדשה, תהליך עסקי חדש, אינטגרציה חדשה, פעולה חדשה או שינוי מהותי באופן פעולת הבוט אינם נכללים בתקופת הייצוב ויתומחרו בנפרד.
שינויים לאחר תקופת הייצוב:
השירות החודשי אינו כולל פיתוח, התאמות ושינויים ללא הגבלה, בקשות הלקוח יסווגו על ידי החברה בהתאם למהותן:
תקלה טכנית – מצב שבו יכולת קיימת אינה פועלת בהתאם להגדרה שאושרה.
התאמה – שינוי נקודתי ביכולת קיימת, כגון שינוי נוסח, עדכון מידע, שינוי יעד העברה או התאמת הנחיה.
פיתוח או הרחבה – הוספת תהליך, אינטגרציה, פעולה, מערכת או יכולת חדשה, או שינוי מהותי בלוגיקה של הבוט.
התאמות, שינויים ופיתוחים שאינם כלולים במסגרת השירות יחויבו בהתאם למחיר שעת עבודה, בנק שעות או הצעת מחיר נפרדת.
עבודה הכרוכה בתשלום נוסף תבוצע לאחר אישור הלקוח.
חיוב בגין דקות שיחה:
השימוש בבוט הקולי יחויב בהתאם לחבילת הדקות שנרכשה או בהתאם לשימוש בפועל, כפי שנקבע בהצעת המחיר.
זמן השיחה נמדד החל מהרגע שבו השיחה נענית והבוט מחובר לצד השני ועד לסיום השיחה.
החיוב המינימלי עבור שיחה שנענתה הוא 30 שניות. שיחה שמשך הזמן שלה קצר מ-30 שניות תחויב כ-30 שניות. מעבר לכך, זמן השימוש מחושב בהתאם למשך השיחה בפועל.
דקות שימוש מעבר למכסה הכלולה בחבילה יחויבו בהתאם לתעריף דקת שיחה עודפת.
זמינות השירות:
השירות מבוסס על מערכות ענן, שירותי בינה מלאכותית, מערכות תקשורת ומערכות צד שלישי.
החברה תפעל לספק את השירות באופן רציף ותקין, בכפוף לזמינות התשתיות, ספקי השירות ומערכות צד שלישי הנדרשות לצורך הפעלתו.
החברה לא תישא באחריות לאי זמינות הנובעת, בין היתר, מתחזוקה מתוכננת, תקלה בשירותי אינטרנט או תקשורת, מערכות הלקוח, מערכות צד שלישי או אירועים שאינם בשליטת החברה.
אופי השירות והשימוש בבינה מלאכותית:
הלקוח מודע לכך שהשירות מבוסס על טכנולוגיות בינה מלאכותית וכי תשובות, תמלולים, זיהוי כוונות, סיכומים או פעולות המבוצעות באמצעות הבוט עשויים שלא להיות מדויקים בכל מקרה.
החברה אינה מתחייבת לדיוק מוחלט, לתוצאה עסקית מסוימת או לכך שהבוט יפעל ללא שגיאות בכל תרחיש.
בתהליכים שבהם קיימת משמעות מהותית למידע או לפעולה המבוצעת, על הלקוח להגדיר במסגרת האפיון מנגנון מתאים להעברה לנציג אנושי, לאימות או לבקרה.
איסוף והעברת מידע:
הבוט יכול לאסוף מידע מהמתקשר, לעבד אותו לצורך ניהול השיחה ולהעבירו למערכות הארגוניות או לגורמים שהוגדרו במסגרת האפיון.
כאשר נאסף מידע רפואי, הבוט משמש לצורך איסוף והעברת המידע בלבד. הבוט אינו מבצע אבחון רפואי, אינו קובע טיפול, אינו נותן המלצה רפואית ואינו מחליף שיקול דעת של רופא או גורם מקצועי מוסמך.
ביצוע פעולה באמצעות הבוט ייעשה בהתאם לתהליך, להרשאות ולאינטגרציות שהוגדרו מראש.
אבטחת מידע ופרטיות:
השירות מופעל באמצעות תשתיות ופתרונות הכוללים מנגנוני אבטחת מידע, הצפנת מידע, בקרות גישה והרשאות.
הלקוח אחראי לקבוע איזה מידע יימסר למערכת ואיזה מידע הבוט יהיה רשאי לאסוף, לקבל או להעביר במסגרת פעילותו.
הטיפול במידע אישי ייעשה בהתאם לדין החל ולתנאי השירות הרלוונטיים.
שימוש בספקי צד שלישי
לצורך אספקת השירות החברה רשאית לעשות שימוש בספקי תשתית, ענן, תקשורת, בינה מלאכותית ושירותים טכנולוגיים נוספים.
השירות עשוי לכלול העברת מידע בין מערכות החברה, מערכות הלקוח וספקי צד שלישי הנדרשים לצורך ביצוע השירות.
החברה אינה מתחייבת כי כלל המידע יעובד או יישמר בישראל, אלא אם נקבע אחרת במפורש בהצעת המחיר.
אחריות הלקוח:
הלקוח אחראי לתקינות, לחוקיות, לאמינות ולאיכות המידע שהוא מוסר או מאפשר להעביר באמצעות השירות.
הלקוח אחראי לקבלת ההרשאות, האישורים וההסכמות הנדרשים על פי דין לצורך איסוף, שימוש, עיבוד והעברת המידע במסגרת הפעלת הבוט.
הלקוח אחראי גם למתן גישה תקינה למערכותיו ולמערכות צד שלישי הנדרשות לצורך ביצוע האינטגרציות שאושרו.
ככל שהשירות כולל ביצוע שיחות יזומות, הלקוח אחראי לוודא כי השיחות מבוצעות בהתאם לכל דין וכי בידיו ההסכמות וההרשאות הנדרשות לביצוען.
תקופת ההתקשרות והפסקת השירות:
ההתקשרות בגין השירות היא חודשית ומתחדשת מדי חודש.
כל אחד מהצדדים רשאי להפסיק את השירות באמצעות הודעה בכתב של 30 יום מראש.
החיובים בתקופת ההודעה המוקדמת ימשיכו בהתאם לשירותים ולשימוש בפועל עד למועד סיום ההתקשרות.
הפסקת השירות אינה גורעת מחובת הלקוח לשלם כל סכום שהצטבר עד למועד סיום ההתקשרות.
מחירים ותשלומים:
המחירים יהיו בהתאם להצעת המחיר שאושרה על ידי הלקוח ואינם כוללים מע"מ.
שימוש מעבר לחבילה שנרכשה, שירותים נוספים, התאמות, פיתוחים, אינטגרציות ועבודות שאינן כלולות בהצעת המחיר יחויבו בנפרד.
החברה רשאית לעדכן את תעריפי השירות במקרה של שינוי בעלויות ספקי הפלטפורמה, הבינה המלאכותית, התקשורת או שירותי צד שלישי.
סיום השירות ומידע:
עם סיום ההתקשרות תופסק גישת הלקוח לשירות.
ככל שהלקוח מעוניין בייצוא מידע, שמירת מידע, מחיקתו או העברתו לפני סיום השירות, עליו למסור לחברה בקשה מתאימה בתוך תקופת ההודעה המוקדמת.
יישום הבקשה ייעשה בהתאם לאפשרויות הטכנולוגיות, להוראות הדין ולהיקף השירות שנרכש.
מסמכי ההתקשרות:
הצעת המחיר, האפיון המאושר, תנאי התקשרות אלה וכל נספח או מסמך נוסף שאושר בין הצדדים מהווים יחד את מסמכי ההתקשרות.
במקרה של אי התאמה בין תיאור כללי של השירות לבין האפיון והצעת המחיר הספציפיים של הלקוח, האפיון והצעת המחיר הספציפיים יקבעו את היקף השירות שנרכש.
